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聯(lián)網(wǎng)報警中心常見問題

　　用戶流失是聯(lián)網(wǎng)報警中心最大的問題，大部分脫網(wǎng)的用戶都是因為覺得不滿意聯(lián)網(wǎng)報警中心的服務(wù)而不再使用，例如：經(jīng)常性的誤報、設(shè)備或通訊故障、漏報、警情處理慢或處理不對、相互溝通等等問題，導(dǎo)致用戶對聯(lián)網(wǎng)報警中心失去信心或認(rèn)為聯(lián)網(wǎng)報警中心沒有作用;用戶流失實(shí)際上是聯(lián)網(wǎng)報警中心的各種問題的結(jié)果。

　　而產(chǎn)生這些問題的原因大多是管理不當(dāng)造成的，現(xiàn)在我們把聯(lián)網(wǎng)報警中心常見的問題原因列出來，并依據(jù)以往經(jīng)驗提供一些解決的方法以供各聯(lián)網(wǎng)報警中心參考：

　　a 用戶資料不全或不正確

　　用戶資料通常除了用戶基本信息(如名稱、地址、負(fù)責(zé)人、電話等)還要有防盜主機(jī)信息(包括防區(qū))、布撤防方案、預(yù)警方案、合同服務(wù)日期等資料，如果資料不全或不正確會使導(dǎo)致警情處理、日常管理出錯或不及時，造成這個問題通常是：

　　1、用戶入網(wǎng)時嫌麻煩資料填寫不全;

　　2、業(yè)務(wù)員不清楚用戶資料完整的重要性所以沒有要求用戶填寫完整;

　　3、用戶端設(shè)備安裝后沒有把資料完全錄入;

　　4、沒有定期回訪機(jī)制或回訪客戶時沒有進(jìn)行資料更新;

　　5、系統(tǒng)維護(hù)設(shè)備發(fā)生變更/遷移沒有進(jìn)行資料更新等。

　　建議采取的解決方式：

　　1、制定用戶資料錄入規(guī)范，把那些資料項是必須填寫及怎么填寫規(guī)范化，明確回訪客戶有用戶資料變更及系統(tǒng)維護(hù)設(shè)備發(fā)生變更/遷移時必須同步錄入資料;同時做好對業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)，讓他們明白資料完整的重要性及怎樣正確填寫用戶資料;

　　2制定簡單明確的用戶資料填寫表格，多用選擇項，減少用戶填寫用戶資料表的麻煩，業(yè)務(wù)員要詳細(xì)講解每個資料項的作用，讓用戶知道，完整的用戶資料對將來警情處理及日常管理是最重要的;

　　3、建立定期回訪機(jī)制，以及定期回訪規(guī)范，要求定期回訪表上要明確有用戶資料變更填寫的區(qū)域，便于用戶資料變更時填寫;

　　b 警情處理和記錄不規(guī)范

　　警情信息有的是重要的要及時處理，有的是不重要的，有的是可以由軟件自動處理;但如果沒規(guī)范好，有些重要警情信息被忽略(例如不正常的布撤防、故障然后恢復(fù)等)，可能會導(dǎo)致嚴(yán)重后果(內(nèi)盜或人為破壞等)，而不重要的警情信息又可能花費(fèi)過多的人力物力去處理;警情信息處理記錄過于簡單，例如某警情信息處理記錄只寫人為誤報，但如何造成的沒有記錄，也就無從對其再發(fā)生進(jìn)行預(yù)防;造成這個問題通常是：

　　1、沒有制定規(guī)范化的警情處理和記錄規(guī)范;

　　2、用戶預(yù)警方案不完整，以及標(biāo)準(zhǔn)預(yù)警方案不完整;

　　3、中心值班員跟換頻繁，新人不熟悉業(yè)務(wù)。

　　建議采取的解決方式：

　　1、制定警情處理和記錄規(guī)范，并不斷進(jìn)行完善，針對每種警情信息都要作出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)處理流程;

　　2、警情記錄需要記錄警情發(fā)生的原因和處理方式，有出警的記錄出警過程，屬于設(shè)備故障的在維修/維護(hù)完成后要把維修的相關(guān)內(nèi)容記錄下來，因此也要制定相應(yīng)的維修/維護(hù)表;

　　3、制定標(biāo)準(zhǔn)預(yù)警方案，并不斷進(jìn)行完善，而用戶有特殊要求時在用戶資料錄入時即確定用戶預(yù)警方案;

　　4、中心值班員在接警時只要按警情處理和記錄規(guī)范及預(yù)警方案操作，除非素質(zhì)太差，否則不會出現(xiàn)人為操作失誤。

　　c誤報、漏報

　　實(shí)際上聯(lián)網(wǎng)報警中心收到的90%以上的報警是誤報，誤報警對聯(lián)網(wǎng)報警中心、用戶以及出警單位都是十分介意的問題，不斷地誤報故障會使用戶覺得很麻煩，漏報更是聯(lián)網(wǎng)報警中心最嚴(yán)重的問題;造成這個問題通常是：

　　1、誤報基本上是用戶誤操作、設(shè)備品質(zhì)問題及設(shè)備安裝問題;

　　2、漏報基本上是設(shè)備品質(zhì)問題、線路故障、報警中心設(shè)備故障;

　　建議采取的解決方式：

　　1、設(shè)備通常要在使用后才能知道性能優(yōu)劣，所以除選擇設(shè)備時要經(jīng)過嚴(yán)格測試外還要在使用過程中對誤報及設(shè)備維護(hù)/維修進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析，作為日后設(shè)備選擇的依據(jù);

　　2、對于用戶誤操作只能是由加強(qiáng)培訓(xùn)指導(dǎo)，可以制定一些簡單明了的用戶操作方法發(fā)給用戶;

　　3、設(shè)備安裝問題取決于現(xiàn)場實(shí)際情況以及經(jīng)驗的積累，可以制定一些安裝規(guī)范，例如某種探測器能裝什么地方不能裝什么地方等等，在實(shí)際使用過程中對設(shè)備維護(hù)/維修進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，可以完善安裝規(guī)范。

　　4、通訊線路故障分為人為及非人為兩種，可以用設(shè)置固定時間發(fā)送測試信號的方式;也可以使用多信道警情信息通訊，但會涉及成本高的問題，可以建議高風(fēng)險用戶安裝例如金融機(jī)構(gòu)、倉庫等。

　　5、報警中心設(shè)備故障通常使用雙機(jī)備份方式，也就是有一臺備用股務(wù)器，只要主服務(wù)器故障，可以馬上使用備用股務(wù)器接警。

　　d 溝通問題

　　有些用戶脫網(wǎng)是因為感覺不到聯(lián)網(wǎng)報警中心為他們做了什么，例如一個用戶沒什么誤報，也沒發(fā)生盜竊、故障，久而久之，用戶會認(rèn)為聯(lián)網(wǎng)報警中心沒有干什么，只是收錢，慢慢的用戶就會減少對報警設(shè)備的使用，甚至脫網(wǎng);所以要多與客戶溝通,可以采用以下方式：

　　1、定期回訪，以及定期做顧客滿意度調(diào)查，經(jīng)過統(tǒng)計分析來改進(jìn)工作;

　　2、在用戶填寫用戶資料時設(shè)置每日正常布撤防時間，如果用戶沒有在指定時間布撤防，可以聯(lián)系客戶;

　　3、對每月用戶布撤防次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計，確定用戶是否正常使用該系統(tǒng)，使用次數(shù)太少的用戶要了解其不使用的原因，及時作出可能的調(diào)整;

　　4、統(tǒng)計出每個用戶每月所有或重要的警情信息，用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)等工具進(jìn)行查詢，也可以通過定期回訪、信件等方式交給用戶，讓用戶感受到聯(lián)網(wǎng)報警中心的工作。

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